1. Вопрос: Был приобретен гриль в телемагазине, гриль работал, но как впоследствии выяснилось потребителем,  совсем не так как должен был. С момента покупки прошло уже больше 6 месяцев, гарантийный срок истек.  Возможно в данном случае предъявить претензии телемагазину?

Ответ: В соответствии со ст. 18 ЗоЗПП в случае истечения срока гарантии обязанность доказывать причину недостатка товара лежит на потребителе. Чтобы доказать производственный брак нужно обратиться за независимой экспертизой. Если по результатам экспертизы производственный брак подтвердиться - написать претензию, в которой изложить свое требование, необходимо предъявить одно из требований по своему выбору из перечисленных в ст. 18 ЗоЗПП.
К претензии следует приложить копии документов подтверждающих покупку товара, заключения экспертизы и направить в телемагазин по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

2. Вопрос: Магазин продал потребителю стационарный телефон без инструкции, потребитель не может разобраться как им пользоваться, можно ли вернуть деньги?

Ответ: В данном случае возможно в разумный срок отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков в соответствии со статьей 12 ЗоЗПП, так как магазин не предоставил всей необходимой потребителю информации.
Магазином были нарушены нормы статьи 10 ЗоЗПП и пункта 51 Правил продажи отдельных видов товара.
Статья 10 ЗоЗПП обязывает продавца своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
В соответствии с пунктом 51 Правил продажи отдельных видов товаров, при передаче технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы).
Для предъявления требования о возврате денег уплаченных за товар необходимо написать претензию в 2-х экземплярах, один из которых, с отметкой о принятии продавцом претензии, остается у покупателя для подтверждения факта подачи претензии.
Продавец должен выплатить деньги в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст.22 ЗоЗПП)

3. Вопрос: После химчистки куртка получила повреждения, при сдаче вещи о возникновении возможных недостатков при проведении химической чистки потребитель предупрежден не был.

Ответ: Прием вещи химчисткой оформляется квитанцией в которой должны быть указаны наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, неудаляемые при химической чистке.
При выполнений работы с вещью потребителя, в соответствии с положениями статьи 35 ЗоЗПП исполнитель обязан предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданной потребителем вещи.
Если этого не было сделано в случае полной или частичной утраты (повреждения) вещи, принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородной вещью аналогичного качества, а при отсутствии однородной вещи аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченной (поврежденной) вещи, а также расходы, понесенные потребителем.
Исполнитель освобождается от ответственности в том случае, если особые свойства (дефекты) вещи не могли быть обнаружены при надлежащей приемке этой вещи. Незнание исполнителем особых свойств вещи не освобождает его от ответственности.
Если при приеме вещи из химчистки обнаружены недостатки, необходимо составить акт, в котором описать все возникшие повреждения.
Далее следует написать претензию с одним из требований на выбор:
-безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
-соответствующего уменьшения цены выполненной работы;
-возмещения понесенных расходов по устранению выполненной работы своими силами или третьим лицом.
-замены поврежденной вещи однородной вещью аналогичного качества, а при отсутствии однородной вещи аналогичного качества - возмещения потребителю двукратной цены утраченной (поврежденной) вещи.

4. Вопрос: Были заказаны и предварительно оплачены двери, срок доставки и установки истек, а продавец так и не выполнил своих обязательств. Что можно предпринять в данной ситуации?

Ответ: Согласно положениям статьи 23.1. ЗоЗПП в том случае, когда продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:
- передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
- возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.
Кроме того, продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
Чтобы оформить требование о возврате уплаченной суммы, для установления нового срока исполнения обязательства, а также для того чтобы потребовать уплатить неустойку за нарушение сроков, следует написать претензию на имя продавца в 2-х экземплярах, один из которых остается у потребителя с отметкой продавца о получении претензии.

5. Вопрос: Сотовый телефон сломался через месяц после покупки, может ли потребитель потребовать назад деньги, уплаченные за товар?

Ответ: Так как сотовый телефон является технически сложным товаром, возврат денег при наличии любого недостатка возможет только в первые 15 дней после покупки. По истечению этого срока вернуть деньги за товар возможно в случае обнаружения существенного недостатка в товаре или в случае нарушения сроков ремонта, а  также в случае невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Характер и существенность недостатка устанавливается экспертом, скорее всего в роли эксперта будет выступать сервисный центр, осуществляющий гарантийное облуживание  телефона потребителя. Если телефон подлежит ремонту, и его отремонтируют и вернут потребителю в срок, право на возврат денег у потребителя не возникает.

6. Вопрос: Потребитель приобрел шпатлевку на основе эпоксидной смолы, не распаковывая, не используя, понял, что товар ему не подходит. Можно ли обменять или вернуть деньги? Продавец отказал, сославшись на то, что товары бытовой химии обмену/возврату не подлежат. Потребитель же считает, что этот товар не является товаром бытовой химии.

Ответ: Согласно статье 25 ЗоЗПП потребители имеют право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Исключение составляют товары, перечисленные в перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар.
В пункте 7 перечня указано, что товары бытовой химии не подлежат возврату или обмену.
Чтобы выяснить относится ли купленный товар к товарам бытовой химии, следует посмотреть Общероссийский классификатор продукции. В соответствии с данным документом эпоксидная смола является полимеризационной смолой.
К товарам бытовой химии в соответствии с тем же классификатором относится  группа  23 8860 -  Лаки, эмали, грунтовки и шпатлевки на полимеризационных смолах.
Таким образом, магазин в данной ситуации прав и правомерно отказал потребителю в возврате/обмене товара.

7. Вопрос: Что можно сделать в случае, если после совершения покупки я обнаружил в товаре недостатки, говорящие о его ненадлежащем качестве?

Ответ: В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» Вы имеете право по собственному выбору потребовать:

- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом цены;

- возврата уплаченной за товар денежной суммы, отказавшись от исполнения договора купли-продажи (При этом важно отметить, что по требованию продавца и за его счет Вы должны возвратить товар с недостатками);

- безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление своими силами или третьим лицом;

- соразмерного уменьшения покупной цены;

Указанные права потребителя в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров действуют с рядом ограничений.

Обратите внимание: Вы имеете право предъявить только одно  любое из вышеназванных  требований. При этом  Вы не обязаны давать какие-либо разъяснения в отношении того, почему Вы желаете предъявить именно то требование, которое Вы выбрали для защиты своих прав потребителя. Покупатель в рассматриваемым случае также  вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками купленного товара.

8. Вопрос: Что делать, если у меня возникли сомнения относительно качества приобретенного мной товара, как я должен действовать в такой ситуации?

Ответ: В том случае, если Вы сомневаетесь в надлежащем качестве приобретенного товара, либо с продавцом возник спор о характере выявленных недостатков, Вы вправе потребовать от продавца принять у Вас товар, и в случае необходимости провести проверку его качества, т.е. экспертизу. Вы имеете право участвовать в проверке качества товара (пункт 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Результаты экспертизы могут быть обжалованы в судебном порядке у мирового судьи.

9. Вопрос: Интересует два вопроса: если человек обратился в суд по Закону «О защите прав потребителей», то в каком объеме возмещаются понесенные им  расходы на юриста? Обязательно ли присутствовать на суде или будет достаточным нанять юриста, а самому в заседания не ходить?

Ответ: Касательно первого: убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки, которую обязан выплатить тот, по чьей вине они причинены. Таким образом, полная оплата расходов на юридические услуги возлагается на виновное в нарушении прав потребителя лицо. И второго: в подавляющем большинстве случаев присутствия представителя в суде достаточно и редко возникают ситуации, когда необходимо личное участие в процессе непосредственно истца.

10. Вопрос: Если продавец сообщил мне о том, что в товаре есть определенные недостатки, могу ли я воспользоваться своим правом на возврат товара по прошествии определенного времени. И как продавец сможет доказать, что он об этих недостатках мне сообщил?

Ответ: Согласно  п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» если при продаже товара Вам сообщили о недостатках товара, то Вы не вправе обращаться с требованиями по поводу указанных недостатков.

Доказательством того, что продавец сообщил Вам о недостатках качества товара, может служить запись в документах на товар, в товарном чеке и пр.